Erforderliche Ticketinformationen

Um einen schnellen Support zu gewährleisten, sind folgende Voraussetzungen zwingend erforderlich.

1. Eine Beschreibung des Problems
2. In welcher Instanz tritt das Problem auf + Version des Simplifiers
3. Wenn der Simplifier Mobile-Client verwendet wird, geben Sie die folgenden Informationen an:
   1. Betriebssystem + Version
   2. Version des Simplifier Mobile Client
4. In welcher Anwendung tritt das Problem auf?
5. Schritte zum Reproduzieren des Problems
   1. Welcher Benutzer kann verwendet werden, um das Problem zu reproduzieren?
   2. Schritt-für-Schritt-Anleitung, um das Problem in der Anwendung zu reproduzieren
6. Erwartetes Ergebnis
7. Tatsächliches Ergebnis
8. Falls zutreffend: Welche Lösung wurde bereits ausprobiert?
9. Alle notwendigen Protokolle sollten zentral gesammelt werden und für das Simplifier-Support-Team zugänglich sein:

• • Simplifier-Serverprotokoll (Docker-Protokoll)
  • Simplifier-Anwendungsprotokoll
  • Überwachung von Protokollen der Serverumgebung (Speicherkapazität, CPU-Last, RAM-Last)
  • Firewall-Protokoll
  • Protokoll der Virenprüfung

Die Simplifier-Instanz sollte für unser Support-Büro über Site 2 erreichbar sein. VPN

Priorität bei Tickets

Allgemeine Informationen

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie so viel wie möglich validieren und die mögliche Ursache des Problems begrenzen, bevor Sie ein Ticket öffnen, um unnötige Fragen und Verzögerungen zu vermeiden.
Bitte überprüfen Sie den erforderlichen Eintrag in der Wissensdatenbank für Ticketinformationen, wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie aufnehmen sollen.
Erst wenn alle notwendigen Informationen vorliegen, können wir mit der Arbeit an einer Lösung beginnen.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie für Fragen zur Verfügung stehen, wenn es sich um dringende Tickets / Tickets mit hoher Priorität handelt.
Wenn innerhalb eines angemessenen Zeitraums keine Antworten auf Fragen gegeben werden, behalten wir uns das Recht vor, die Ticketpriorität herabzusetzen.
Wenn wir eine Abwesenheitsbenachrichtigung erhalten, ohne einen alternativen Ansprechpartner zu kennen oder innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eine Antwort zu erhalten, senken wir auch die Ticketpriorität.

Wenn z.B. ein dringendes Ticket erstellt wurde, aber Informationen fehlen und innerhalb von 8 Arbeitsstunden keine Antwort auf die offenen Fragen gegeben wird, stufen wir die Priorität herab.
Dies gilt nur für dringende / Tickets mit hoher Priorität.
Als Grundlage erwarten wir, dass der Anforderer innerhalb der doppelten SLA-Zeit für die erste Antwort antwortet, die wir uns selbst setzen.

Dringlichkeitstickets: 8 Arbeitsstunden Hohe Tickets: 24 Arbeitsstunden

Kategorisierung der Priorität

Regeln für die initiale Priorisierung von Tickets.
Die Priorität kann sich nach der ersten Analyse ändern.

Ein Ticket wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert:

Was gilt als Feature-Request?

Neue Funktionen in der Simplifier-Plattform / Simplifier Mobile Client oder Änderungen an bestehenden, wie vorgesehen funktionierenden Funktionen in der Simplifier-Plattform / Simplifier Mobile Client.

Beispiel für Feature-Anfragen:

• Das Transportsystem ist nicht in der Lage, einzelne Artefakte zu überschreiben, sollte es aber sein

Beispiel für gültiges Ticket:

• Das Transportsystem verursacht einen Fehler bei der Verwendung, da es

Was bedeutet “Simplifier Plattform/ Simplifier Cloud Hosting spezifisch”?

Der Inhalt des Themas konzentriert sich auf die Simplifier-Plattform und / oder wie man ihre Funktionalität nutzt.
Des Weiteren Themen zum Hosting, wenn Ihre Simplifier-Instanzen von der Simplifier AG gehostet werden.

Beispiele:

Gültige Themen:

• So verwenden Sie das PDF-Plugin

• Probleme beim Erstellen einer z.B. Tabellendatenbindung

• Fehler in der Funktionalität von Konnektoren

• Zugreifen auf Daten im Simplifier Docker Container

Ungültige Themen:

• So lösen Sie X/Y mit Javascript oder einer Bibliothek eines Drittanbieters

• Sammeln von Daten aus einer Datenbank mithilfe leistungsfähiger SQL-Abfragen

• Konfigurieren des Netzwerks, damit die Simplifier-Instanz bestimmte Endpunkte erreichen kann

• Fragen zum Hosting, wenn das Hosting nicht von der Simplifier AG bereitgestellt wird

Was bedeutet “verfügbares Budget”?

Der Kunde / Partner verfügt über ein aktives bezahltes Support-/Aktivierungsbudget

Dringliche Kriterien

• Die Simplifier-Instanz ist nicht erreichbar

• Größerer Ausfall in der produktiven Instanz (verursacht Probleme für alle Benutzer / alle Anwendungen)

Gültige Fälle

• Die Anmeldung an der Produktivinstanz ist nach dem Simplifier Update nicht mehr möglich.

• Mobiler Client nicht für alle Benutzer nutzbar

• Alle Steckverbinder eines bestimmten Typs verursachen Probleme

• Die Instanz ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität verursacht Probleme für alle Benutzer/ alle Anwendungen

  • Login funktioniert nicht auf der Simplifier-Seite (mögliche Probleme, die durch 3rd-Party-Systeme verursacht werden, sind nicht enthalten, z.B. wenn die Anmeldung nicht mehr möglich ist, weil Änderungen in Azure vorgenommen wurden)

  • Mehrere verschiedene Konnektoren funktionieren nicht mehr / es kommt zu einer Zeitüberschreitung

Ungültige Fälle

• Alles in Bezug auf QA / DEV-Instanz

• Probleme, die durch Anpassung verursacht werden

• Fragen zu planbaren Aktivitäten

• Fehler, der durch externe Systeme verursacht wurde

  • Z.B. wird die Zuordnung von Rollen mithilfe von Azure-Gruppen / Profilattributen gehandhabt und der Fehler wird durch diese Gruppen / Attribute verursacht, die nicht mehr vorhanden sind.

  • z.B. SAP-System nicht verfügbar

Hohe Kriterien

• Die produktive Instanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für eine / mehrere Anwendungen ist verschwunden.
  Mehrere Benutzer müssen sich dem Problem stellen.

Gültige Fälle

• Das Content-Repository-Plugin stürzt ab, wenn eine bestimmte Anwendung verwendet wird, wodurch diese Anwendung unbrauchbar wird

• Der Workflow-Engine-Container funktioniert nicht mehr, wodurch ein Workflow unbrauchbar wird

Ungültige Fälle

• Alles in Bezug auf QA / DEV-Instanz

• Probleme, die durch Anpassung verursacht werden

• Fragen zu planbaren Aktivitäten

Mittlere Kriterien

• Die produktive Instanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für einzelne Benutzer verursacht Probleme auf der produktiven Instanz, so dass die produktive Nutzung als Ganzes nicht beeinträchtigt wird

• Das Problem tritt in der QA-/Entwicklungsinstanz auf, das durch die Plattform verursacht wird, das Problem beeinträchtigt die Funktionalität und es ist keine Problemumgehung verfügbar.

• Anpassen von Problemen trotz Verwendung eines Best-Practice-Ansatzes und daher durch Plattformprobleme verursacht

  • Bitte versuchen Sie zu überprüfen, ob das Problem durch die Plattform und nicht durch fehlerhafte Anpassungen verursacht wird.
    Wenn fehlerhafte Anpassungen die Ursache sind, werden die Aufwände auf das Kundenbudget gebucht / die Rechnung wird gesendet, wenn kein Budget verfügbar ist.

Gültige Fälle

• Bindung von Tabellendaten funktioniert trotz Verwendung des Best-Practice-Ansatzes nicht ordnungsgemäß

• Ein einzelner Benutzer ist nicht in der Lage, den mobilen Client auf der produktiven Instanz zu verwenden, obwohl alle anderen keine Probleme haben

• Wenn Kundenbudget verfügbar ist: Alles, was Entwickler daran hindert, ordnungsgemäß an DEV / QA zu arbeiten

Ungültige Fälle

• Problem beim Zugriff auf das Simplifier Community / Support-Portal

• Die Benutzeroberfläche des Importprotokolls verursacht ein Problem beim Ändern der Größe, der Import selbst funktioniert wie erwartet.
  Importprotokoll kann heruntergeladen werden

Niedrige Kriterien

• Das Problem wirkt sich nicht auf die Funktionalität aus / Problemumgehung ist verfügbar.

• Probleme mit der Simplifier Community / dem Kundenportal

• Wenn der Kunde ein Budget hat:

  • alle Fragen zum Thema Customization / App Building, die Entwickler nicht blockieren

  • alle Fragen zu Funktionen von Drittanbietern (z.B. JavaScript, SQL), die von Simplifier verwendet, aber nicht gepflegt werden

  • Planbare Aktivitäten

    • Updates von Instanzen

    • Änderungen in der App-Struktur

    • Einrichtung von SSO

Kein gültiges Ticket

• Alle plattformunabhängigen Themen, wenn der Kunde kein aktives Budget hat

• Alle Customizing- / App-Building-Themen, wenn der Kunde kein aktives Budget hat

• Jeder Feature-Wunsch