Der Simplifier Support erfolgt standardmäßig als 3rd-Level-Support. Im Allgemeinen leisten wir Support, wenn es sich um eine eindeutige technische Fehlfunktion im Simplifier oder in einer Anwendung handelt (sofern ein zusätzlicher Supportvertrag für diesen Zweck besteht).
Der Simplifier Support wird eine Fehlerbehebung für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands bereitstellen.
Für den Support wird zwischen nicht zahlenden und zahlenden Kunden unterschieden:
| Zahlender Kunde | Sie erhalten Support mit Servicezeiten. Die unten aufgeführten SLAs gelten. | Bezahlte Lizenz erforderlich |
| Nicht zahlende Kunden | Nutzen Sie das Forum kostenlos, um Fragen an die Community zu stellen. Es gilt kein SLA. | Nicht bezahlte Lizenz |
Service-Level-Vereinbarung
Die Reaktionszeiten sowie die erfahrenen Lösungszeiten sind je nach Priorität des Supportfalls wie folgt definiert:
| Priorität | Level | Beschreibung | Verfügbarkeit | Zeit bis zum qualifizierten Feedback | Geplante Lösungszeit |
| 1 | Notfall | Eine vollständige Abschaltung des Produktivsystems, es kann keine Arbeit mehr erledigt werden. | Keine Verfügbarkeit | < 4 Stunden | 24 Stunden |
| 2 | Kritisch | Ein Problem verursacht einen Ausfall zentraler Funktionen, was zu einer Störung des produktiven Tagesgeschäfts führt. | Eingeschränkte Verfügbarkeit | 12 Stunden | 48 Stunden |
| 3 | Nicht kritisch | Geringfügige Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs aufgrund von Fehlfunktionen. Darüber hinaus jeder Fehler in einem Test- oder Konsolidierungssystem. | Verfügbarkeit | 24 Stunden | 28 Tage |
| 4 | Gering | Probleme mit nicht kritischen Funktionen, die keine oder nur geringfügige Fehlfunktionen verursachen. Diese können durch Fehlfunktionen oder Funktionen verursacht werden, die unregelmäßig oder nicht im Standardbetrieb verwendet werden. | Verfügbarkeit | 48 Stunden | 28 Tage |
Nachfolgend sehen Sie den Prozess des Standard-Supports.
