Der Simplifier Support tritt standardmäßig als 3rd Level Support auf.
In der Regel bieten wir Support an, wenn es sich um eine offensichtliche technische Störung im Simplifier oder in einer Anwendung handelt (sofern hierfür ein zusätzlicher Supportvertrag besteht).
Der Simplifier Support stellt eine Fehlerkorrektur zur Verfügung, um den definierten Betriebszustand so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Für den Support wird zwischen nicht zahlenden Kunden und zahlenden Kunden unterschieden:
| Zahlender Kunde | Sie erhalten Unterstützung mit Servicestunden. Es gelten die unten aufgeführten SLA. |
Kostenpflichtige Lizenz erforderlich |
| Nicht zahlende Kunden | Nutzen Sie das Forum kostenlos, um Fragen an die Community zu stellen. Es gilt kein SLA. |
Nicht bezahlte Lizenz |
Service-Level-Vereinbarung
Die Reaktionszeiten, sowie die versierten Lösungszeiten, sind je nach Priorität des Supportfalls wie folgt definiert:
| Priorität | Niveau | Beschreibung | Verfügbarkeit | Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung | Geplante Lösungszeit |
| 1 | Notfall | Ein vollständiges Herunterfahren des Produktivsystems, es kann nicht mehr gearbeitet werden. | Keine Verfügbarkeit | < 4 Stunden | 24 Stunden |
| 2 | Kritisch | Ein Problem führt zu einem Ausfall zentraler Funktionen, was zur Störung des produktiven Tagesgeschäfts führt. | Begrenzte Verfügbarkeit | 12 Stunden | 48 Stunden |
| 3 | Nicht kritisch | Kleinere Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs aufgrund von Störungen. Darüber hinaus kann jeder Fehler in einem Test- oder Konsolidierungssystem auftreten. |
Verfügbarkeit | 24 Stunden | 28 Tage |
| 4 | Geringfügig | Probleme mit unkritischen Funktionen, die keine oder kleinere Fehlfunktionen verursachen. Diese können durch Fehlfunktionen oder Funktionen verursacht werden, die unregelmäßig oder nicht im Regelbetrieb genutzt werden. |
Verfügbarkeit | 48 Stunden | 28 Tage |
Nachfolgend sehen Sie den Ablauf der Standardunterstützung.
