Erforderliche Ticketinformationen

Um einen schnellen Support zu gewährleisten, sind die folgenden Voraussetzungen zwingend erforderlich.

1. Eine Beschreibung des Problems
2. Auf welcher Instanz tritt das Problem auf + Version von Simplifier
3. Wenn der Simplifier Mobile Client verwendet wird, gib bitte die folgenden Informationen an
   1. Betriebssystem + Version
   2. Version des Simplifier Mobile Client
4. In welcher Anwendung tritt das Problem auf
5. Schritte zur Reproduktion des Problems
   1. Welcher Benutzer kann zur Reproduktion des Problems verwendet werden
   2. Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Reproduktion des Problems innerhalb der Anwendung
6. Erwartetes Ergebnis
7. Tatsächliches Ergebnis
8. Falls zutreffend: Welche Lösung wurde bereits versucht?
9. Alle notwendigen Protokolle sollten zentral erfasst und für das Simplifier Support-Team zugänglich sein:

• • Simplifier Server Log (Docker Log)
  • Simplifier Application Log
  • Monitoring-Protokolle der Serverumgebung (Speicherkapazität, CPU-Last, RAM-Last)
  • Firewall-Protokoll
  • Virenscan-Protokoll

Die Simplifier Instanz sollte für unser Support-Team über Site 2 Site VPN erreichbar sein

Ticketpriorität

Allgemeine Informationen

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie so viel wie möglich validieren und die mögliche Ursache des Problems einschränken, bevor Sie ein Ticket eröffnen, um unnötige Fragen und Verzögerungen zu vermeiden. Bitte überprüfen Sie den Knowledge-Base-Eintrag für erforderliche Ticketinformationen, wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie angeben sollen. Erst wenn alle notwendigen Informationen verfügbar sind, können wir mit der Arbeit an einer Lösung beginnen.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie bei dringenden/hohen Prioritätstickets für Fragen zur Verfügung stehen. Wenn innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens keine Antworten auf Fragen gegeben werden, behalten wir uns das Recht vor, die Ticketpriorität herabzusetzen. Wenn wir eine Abwesenheitsnotiz erhalten, ohne einen alternativen Ansprechpartner zu kennen oder innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eine Antwort zu erhalten, werden wir die Ticketpriorität ebenfalls herabsetzen.

Z. B. wenn ein dringendes Ticket erstellt wurde, aber Informationen fehlen und innerhalb von 8 Arbeitsstunden keine Antwort auf die offenen Fragen gegeben wird, werden wir die Priorität herabstufen. Dies gilt nur für dringende/hohe Prioritätstickets. Grundsätzlich erwarten wir, dass der Antragsteller innerhalb der doppelten SLA-Reaktionszeiten antwortet, die wir uns selbst setzen.

Dringende Tickets: 8 Arbeitsstunden
Hohe Tickets: 24 Arbeitsstunden

Kategorisierung der Priorität

Regeln für die erste Priorisierung von Tickets. Die Priorität kann sich nach der ersten Analyse ändern.

Ein Ticket wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert:

Was gilt als Feature Request

Neue Funktionalität in der Simplifier Plattform / Simplifier Mobile Client oder Änderungen an bestehender, wie vorgesehen funktionierender Funktionalität in der Simplifier Plattform / Simplifier Mobile Client.

Beispiel für Feature Requests:

• Das Transportsystem ist nicht in der Lage, einzelne Artefakte zu überschreiben, sollte es aber

Beispiel für ein gültiges Ticket:

• Das Transportsystem verursacht einen Fehler, wenn es wie vorgesehen verwendet wird

Was bedeutet „Simplifier Plattform/ Simplifier Cloud Hosting spezifisch“?

Der Content des Themas konzentriert sich auf die Simplifier Plattform und / oder die Verwendung ihrer Funktionalität. Des Weiteren Themen in Bezug auf das Hosting, wenn deine Simplifier Instanzen von der Simplifier AG gehostet werden.

Beispiele:

Gültige Themen:

• Wie man das PDF-Plugin verwendet

• Probleme beim Erstellen einer z. B. Tabellendatenbindung

• Fehler in der Funktionalität von Konnektoren

• Zugriff auf Daten im Simplifier Docker Container

Ungültige Themen:

• Wie man X/Y mit Javascript oder einer Drittanbieterbibliothek löst

• Wie man Daten aus einer Datenbank mit performanten SQL-Abfragen sammelt

• Konfiguration des Netzwerks, sodass die Simplifier Instanz bestimmte Endpunkte erreichen kann

• Hosting-Fragen, wenn das Hosting nicht von der Simplifier AG bereitgestellt wird

Was bedeutet „Budget verfügbar“?

Kunde/Partner hat ein aktives, bezahltes Support-/Enabling-Budget

Dringende Kriterien

• Simplifier Instanz ist nicht erreichbar

• größerer Ausfall in der Produktivinstanz (verursacht Probleme für alle Benutzer / alle Anwendungen)

Gültige Fälle

• Login auf der Produktivinstanz nach Simplifier Update nicht mehr möglich.

• Mobile Client für alle Benutzer nicht nutzbar

• Alle Konnektoren eines bestimmten Typs verursachen Probleme

• Instanz ist erreichbar, aber Kernfunktionalitäten verursachen Probleme für alle Benutzer / alle Anwendungen

  • Login funktioniert nicht auf Simplifier Seite (mögliche Probleme durch Drittsysteme nicht enthalten, z.B. wenn Login nicht mehr möglich, weil Änderungen in Azure vorgenommen wurden)

  • Mehrere verschiedene Konnektoren funktionieren nicht mehr / laufen in Timeout

Ungültige Fälle

• Alles bezüglich QA / DEV Instanz

• Probleme durch Anpassung

• Fragen bezüglich planbarer Aktivitäten

• Fehler durch externe Systeme verursacht

  • z.B. Mapping von Rollen wird über Azure Gruppen / Profilattribute gehandhabt und Fehler wird dadurch verursacht, dass diese Gruppen / Attribute nicht mehr vorhanden sind.

  • z.B. SAP-System nicht verfügbar

Hohe Kriterien

• Die Produktivinstanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für eine/mehrere Anwendungen ist weg. Mehrere Benutzer müssen sich dem Problem stellen.

Gültige Fälle

• Content Repository Plugin stürzt ab, wenn eine bestimmte Anwendung verwendet wird, wodurch diese Anwendung unbrauchbar wird

• Workflow Engine Container funktioniert nicht mehr, wodurch ein Workflow unbrauchbar wird

Ungültige Fälle

• Alles bezüglich QA / DEV Instanz

• Probleme durch Anpassung

• Fragen bezüglich planbarer Aktivitäten

Mittlere Kriterien

• Die Produktivinstanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für einzelne Benutzer verursacht Probleme auf der Produktivinstanz und daher ist die produktive Nutzung nicht als Ganzes betroffen

• Problem tritt auf QA / Dev Instanz auf, verursacht durch die Plattform, Problem beeinträchtigt die Funktionalität und es ist keine Umgehungslösung verfügbar.

• Anpassungsprobleme trotz Verwendung von Best-Practice-Ansatz und daher durch Plattformprobleme verursacht

  • Bitte versuchen Sie zu überprüfen, ob das Problem durch die Plattform verursacht wird und nicht durch fehlerhafte Anpassung. Wenn fehlerhafte Anpassung die Ursache ist, werden die Aufwendungen dem Kundenbudget belastet / eine Rechnung wird gesendet, wenn kein Budget verfügbar ist.

Gültige Fälle

• Bindung von Tabellendaten funktioniert nicht richtig, trotz Verwendung von Best-Practice-Ansatz

• Einzelner Benutzer kann den Mobile Client auf der Produktivinstanz nicht verwenden, obwohl alle anderen keine Probleme haben

• Wenn Kundenbudget verfügbar: Alles, was Entwickler daran hindert, ordnungsgemäß auf DEV / QA zu arbeiten

Ungültige Fälle

• Problem beim Zugriff auf die Simplifier Community / das Support-Portal

• UI des Importprotokolls verursacht ein Problem beim Ändern der Größe, der Import selbst funktioniert wie erwartet. Das Importprotokoll kann heruntergeladen werden

Niedrige Kriterien

• Problem beeinträchtigt nicht die Funktionalität / Umgehungslösung ist verfügbar.

• Probleme bezüglich der Simplifier Community / des Kundenportals

• Wenn der Kunde ein Budget hat:

  • alle Fragen bezüglich Anpassung / App-Erstellung, die Entwickler nicht blockieren

  • Alle Fragen bezüglich der Funktionalität von Drittanbietern (z. B. Javascript, SQL), die von Simplifier verwendet, aber nicht von Simplifier gewartet wird

  • planbare Aktivitäten

    • Updates von Instanzen

    • Änderungen in der App-Struktur

    • Einrichtung von SSO

Kein gültiges Ticket

• Alle plattformunabhängigen Themen, wenn der Kunde kein aktives Budget hat

• Alle Anpassungs-/App-Erstellungsthemen, wenn der Kunde kein aktives Budget hat

• Jeder Feature Request